“3·15”专题
强化政治担当，坚持人民至上 切实履行好保护消费者权益重要职责
中国人寿德阳市分公司党委书记、总经理 严玉川
一、聚焦体系化，深化消保机制建设
一是坚持构建“大消保”格局，践行“1228”工作思路：坚持一个中心，即“以人民为中心”的发展思想，满足人民群众日益增长的美好生活需要；贯彻两个全面，即全面实现消保工作全员参与、全面推进消保工作全流程管理；实现两个提升，即提升消保工作重视程度，提升消保工作水平；深耕八方面工作，包括体系化开展消保组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、队伍建设、监督检查工作，形成“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，推进消保工作全员参与、全面覆盖、全链条管理。二是全面落实年度消保工作方案，健全消保制度体系，切实发挥消委会统筹管理和组织协调作用。三是进一步强化消保机制运行，开展消保分类差异化审查，提升审查专业性和有效性。四是创新消保教育宣传，强化统筹，充分利用数字化手段，扩大宣传路径，创新打造特色宣传内容，提升宣传覆盖面与触达率。
二、聚力规范化，持续加强投诉综合治理
一是完善全链条投诉治理体系，坚持“观其表、究其因、治其根”的工作思路，强化源头治理，扎实落地“事前预防+事中处置+事后整改”的管理闭环，将投诉总量控制在合理范围，有效提升一次解决率和15日办结率。二是加强重点领域管理，加强新单投诉治理、重点渠道投诉治理、投诉支出费用管理、投诉事前预警、第三方代理投诉治理等工作，始终保持对销售误导的高压治理态势，持续强化三道防线协同发力，积极培育诚信合规文化，加大查处与追责力度，营造“严防严治”氛围。三是借鉴“枫桥经验”，压实主体责任，积极主动作为，加大处理力度。各部门高效联动，提高处理速度与处理质量，强化专业培训，提高处理人员的专业能力和沟通技巧，依法合规把矛盾纠纷化解在基层，化解在机构内部。四是及时复盘，发挥倒逼作用。善于从消费者投诉中发现问题、解决问题，形成长效治理机制，从而使问题越来越少，形成良性循环。
三、推进精细化，扎实落地监管重点工作
一是分批次有序开展“睡眠保单”清理。遵循工作方案要求，多举措提醒消费者关注保单状态，及时更新保单信息、领取相关权益等，做好纠纷化解和突发事件应对处置，缓解存量风险。二是稳妥做好消费者适当性管理工作落地。严格落实监管要求，细化相关工作管理规则，确保将合适的产品提供给合适的消费者。一方面主动作为，加强与监管机构的汇报沟通，争取指导与支持，同时强化对消保薄弱环节的自查整改，举一反三发现并解决问题；另一方面，充分发挥基层触点作用，以消保宣传、“睡眠保单”清理、投诉受理等与消费者接触的场景为契机，建立与消费者的良性互动，引导正确认识保险、选择保险，以专业能力助力公司业务质量提升。
维护消费者权益不仅是一项法律义务，也是我们必须履行的责任。2024年，中国人寿德阳市分公司将坚持“以人民为中心”发展思想，通过“强基础、抓重点、补短板、固优势”持续夯实消保工作，持续升级综合化的产品和服务，多措并举保护消费者权益、提升客户的体验，展现金融消费者权益保护的新担当、新作为。
