- “3·15”专题
正确理解保险消费“三适当”原则 引导消费者理性投保
发布时间：2024-05-08
人保寿险德阳中支 闵荣曦
保险消费的“三适当”是指：将适当的产品或服务通过适当的渠道提供给适当的消费者。
不是所有的保险产品都适合所有的客户，健康险、分红险、意外险有不同的消费群体；不是所有的客户都需要所有的保险产品，职业、年龄、收入、性别的差异影响对产品的需求；不是所有的客户都适合所有的销售方式，不同年龄、文化程度选择的消费方式、销售方式不同；不是所有的渠道都适合所有的客户，线上销售和线下销售的客户群体进一步分化；销售渠道的广泛化，销售方式、销售工具电子化、智能化、网络化严重影响老年客户的消费选择，针对老年客户等特殊人群应该有适合的销售方式。
“三适当”原则尊重并保护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。确保消费者了解保险产品、判断是否适合自己、决定以何种方式购买。
“三适当”本质是诚信、专业、服务，一是对消费者要自始至终坚守诚信的待客之道。对消费者不虚假宣传、不误导销售；对产品如实介绍、全面讲解。二是在销售过程中要追求专业精神和专业素养。对客户需求和缴费能力要有专业的调查了解，对产品的功能要有专业的理解，对产品是否符合客户需求要有专业分析和准确判断，对合同条款要有专业讲解。三是要以服务的态度对待消费者。在销售过程中主动回应客户需求、积极提供专业服务、热情对待每个客户、关心爱护客户利益、真诚与客户交往等。
如何做到“三适当”。首先是确定适当的产品。销售人员通过对产品性质、保障对象、责任范围、条款内容、缴费标准和期限进行对比分析，确定产品的适销范围，根据产品特征确定适合的消费者群体。其次是确定适当的消费者。通过合法渠道和方式了解客户职业、收入、年龄、身体状况、 家庭结构、已购买的保险产品等信息，对客户的风险点、当前保障覆盖情况，以及预期风险进行测算和评估，判断其需求范围和需求程度，确定适当的保障范围、保障额度、保费缴纳能力等，从而确定适当的消费者。最后是确定适当的渠道。适当的渠道包括三层含义：
一是确定适当的销售渠道，根据产品特点和目标客户群，确定适当的销售渠道，提供产品销售或服务。
二是确定适当的销售人员，根据销售能力分级办法和产品分级办法，确定相应等级的销售人员销售对应等级的保险产品。
三是采用适当的沟通和服务方式，面向不同的客户，应考虑客户的感受、接受度、性格及偏好类型，确定差异化的沟通方式和服务方式，采用客户认可和满意的方式提供产品或服务。
不是所有的保险产品都适合所有的客户，健康险、分红险、意外险有不同的消费群体；不是所有的客户都需要所有的保险产品，职业、年龄、收入、性别的差异影响对产品的需求；不是所有的客户都适合所有的销售方式，不同年龄、文化程度选择的消费方式、销售方式不同；不是所有的渠道都适合所有的客户，线上销售和线下销售的客户群体进一步分化；销售渠道的广泛化，销售方式、销售工具电子化、智能化、网络化严重影响老年客户的消费选择，针对老年客户等特殊人群应该有适合的销售方式。
“三适当”原则尊重并保护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。确保消费者了解保险产品、判断是否适合自己、决定以何种方式购买。
“三适当”本质是诚信、专业、服务，一是对消费者要自始至终坚守诚信的待客之道。对消费者不虚假宣传、不误导销售；对产品如实介绍、全面讲解。二是在销售过程中要追求专业精神和专业素养。对客户需求和缴费能力要有专业的调查了解，对产品的功能要有专业的理解，对产品是否符合客户需求要有专业分析和准确判断，对合同条款要有专业讲解。三是要以服务的态度对待消费者。在销售过程中主动回应客户需求、积极提供专业服务、热情对待每个客户、关心爱护客户利益、真诚与客户交往等。
如何做到“三适当”。首先是确定适当的产品。销售人员通过对产品性质、保障对象、责任范围、条款内容、缴费标准和期限进行对比分析，确定产品的适销范围，根据产品特征确定适合的消费者群体。其次是确定适当的消费者。通过合法渠道和方式了解客户职业、收入、年龄、身体状况、 家庭结构、已购买的保险产品等信息，对客户的风险点、当前保障覆盖情况，以及预期风险进行测算和评估，判断其需求范围和需求程度，确定适当的保障范围、保障额度、保费缴纳能力等，从而确定适当的消费者。最后是确定适当的渠道。适当的渠道包括三层含义：
一是确定适当的销售渠道，根据产品特点和目标客户群，确定适当的销售渠道，提供产品销售或服务。
二是确定适当的销售人员，根据销售能力分级办法和产品分级办法，确定相应等级的销售人员销售对应等级的保险产品。
三是采用适当的沟通和服务方式，面向不同的客户，应考虑客户的感受、接受度、性格及偏好类型，确定差异化的沟通方式和服务方式，采用客户认可和满意的方式提供产品或服务。